EL CURIOSO CASO DE LEGALCAR Y CÓMO SU ATENCIÓN AL CLIENTE LO CAMBIÓ TODO

UN NUEVO CLIENTE Y UNA PREGUNTA INCÓMODA

Hace 9 años la formación en habilidades para empresas quizá no era del todo incipiente, pero desde luego era algo estándar. Los contenidos y dinámicas eran sota, caballo y rey. De aquella recuerdo que me adaptaba a cada empresa – y a cada alumno – pero de forma completamente espontánea e inconsciente, por pura empatía, sin técnicas ni métodos adaptados específicamente a ningún sector empresarial.

De aquella Edubaa aún no era ni una idea en mi cabeza y yo solo, sin equipo ni apoyos, trabajaba como formador en habilidades blandas para las empresas que me contrataban.

Un día Jorge – uno de los socios de Legalcar – me reunió en su despacho para valorar si yo era el mejor candidato para formar al equipo de su empresa en atención al cliente. Tras hablar un rato, me hizo de forma distendida pero directa, una pregunta que me generó un nudo en el estómago.

— Ahora en serio, y dime la verdad, no me digas palabrerías. ¿De verdad puedes ayudarles a gestionar mejor a nuestros clientes? Piensa que a nosotros recurren personas que después de un accidente de coche pueden estar en un estado emocional muy alto, que lo mismo se sienten supercabreadas, perdidas, vulnerables o destrozadas. Cada uno lo vive de una manera diferente y eso nos obliga a estar realmente muy atentos y con muchas tablas.

Ahí supe que esta formación no iba a ser una más.

Lo miré, reflexioné y le contesté –Dame unos días.

UNA REVELACIÓN Y UN DESAFÍO 

Ese día me fui a casa con la mente revolucionada.

Siempre di por hecho que como formador era bueno que adaptase los ejemplos de cada formación a cada empresa… pero aquí se planteaba algo más: Lejos de hacer adaptaciones veía la necesidad de generar de forma sustancial formaciones diferentes para cada actividad empresarial.

A sol de hoy puede sonar evidente – o no – pero sinceramente, hasta aquel momento, nunca había sido consciente de lo necesario que era generar formaciones de habilidades blandas específicas para cada actividad empresarial.

Al día siguiente activé Google y confirmé que no existía material diversificado por sectores. Tocaba lo peor: Empezar de cero.

Me empapé de todo lo que pude sobre los despachos de abogados especializados en accidentes de tráfico en España: casos más recurrentes, reclamaciones más comunes, puntos de dolor del cliente, comportamiento emocional, expectativas… y un largo etcétera.

Lo que hoy ChatGPT resolvería en minutos, a mí me llevó muuuuchas horas.

En una época donde las reviews no eran compradas pude ver que ya entonces alababan a Legalcar por su rigor jurídico, pero también por su buen trato al público. Lo cual era realmente extraño. Hace 9 años las empresas contrataban formación en habilidades blandas sólo si sentían que tenían una deficiencia que necesitaban mejorar para mejorar sus resultados. Cuando una empresa ya hace algo bien y quiere seguir mejorando es que busca diferenciarse alcanzando la excelencia.

Reconozco que sentí un poco de presión, pero seguí adelante.

Registré todos los contextos posibles a los que podía enfrentarse su equipo, seleccioné sólo las técnicas realmente útiles… y luego, me puse creativo.

EL ABOGATOR Y LA IMPORTANCIA DEL CÓMO SOBRE EL QUÉ

Una semana después volví a sus oficinas de Legalcar con una caja bajo el brazo. Jorge me lo miró con curiosidad.

— ¿Qué esta caja?

— Esto es El Abogator.

— ¿Aboqué?

El Abogator fue un juego gamificado que inventé para ellos. Una dinámica donde cada persona del equipo de Legalcar debía ganar puntos simulando llamadas con clientes que planteaban escenarios de todo tipo: desde casos sencillos hasta situaciones de auténtico caos emocional.

Ganaban puntos por aplicar técnicas, por mostrar empatía, por escuchar bien, por aportar claridad, por resolver sin juzgar… Pero también podían perderlos si eran bruscos, si no recogían emocionalmente al cliente, si no eran claros. En este juego todos compartían sus habilidades y se nutrían los unos de los otros.

Ponerlos a prueba y llevarlos al límite en un entorno seguro resultó una forma realmente eficiente para que pudiesen estar preparados frente a cualquier situación. 

Legalcar ya no buscaba solo «hacer bien el trabajo». Quería hacerlo con calidad humana. Y yo entendí que como formador no bastaba con saber qué enseñar, sino cómo ayudar a que cada persona atendiera desde su mejor versión.

Legalcar se había esforzado en abandonar el «qué» (cerrar acuerdos) para mejorar en el «cómo» (atender mejor). De la misma manera yo dejé de centrarme en «qué» transmitirles para ahondar en «cómo» atender a su sector en específico.

9 AÑOS DESPUÉS

Legalcar siguió – y sigue –  formándose año tras año en atención al cliente, en resolución de conflictos, en resolución de incidencias, en gestión del tiempo, adaptabilidad al cambio… 

Gracias a su calidad y a ese compromiso con lo humano cosechan envidiables resultados económicos y un 4´9 sobre 5 en Google a través de casi un millar de reseñas.

Es uno de esos casos donde la inversión en atención al cliente es prácticamente una inversión en publicidad:  Los clientes dicen sentirse cómodos, entendidos y atendidos en todo momento, lo que genera unas tasas de fidelidad increíbles y un alto nivel de recomendación a sus allegados. Lo cual es, sin duda alguna, la publicidad más económica y efectiva del universo. 

Hoy por hoy Legalcar sigue comprometido por una mejora contínua, siendo para mi un ejemplo de cómo las buenas empresas no se diferencian sólo en «qué» hacen, sino también en «cómo» trabajan y en «cómo» te hacen sentir.

A Legalcar le estaré eternamente agradecido. Porque no solo confiaron en mí cuando ni siquiera existía Edubaa, sino porque me empujaron a ser mejor formador. Me obligaron a ir más allá. A profesionalizar lo que hasta entonces hacía solo por instinto. Y sin saberlo, fueron parte del nacimiento de todo esto.

Así que si estás leyendo esto y tienes un equipo que ya es bueno, pero quieres que sea inolvidable para tus clientes… ya sabes por dónde empezar.

Fdo. Alejandro González Gómez